Sign In
97% satisfaction rates

Emirates Transport achieves 97% satisfaction in 2018

مواصلات الإمارات تحقق 97% في نسبة رضا متعامليها عن معالجة الملاحظات في 2018

Dubai: Emirates Transport Media Dept.

Mohammed Abdullah Al Jarman, general manager of Emirates Transport (ET), revealed that the customer satisfaction index reached 97% surpassing the set target of 91%, while 91.2% of customer complaints were resolved within two working days.

Al Jarman pointed out that the remarkable improvement in the customer satisfaction ratio reflects the continuous efforts of the Corporation to enhance and develop the experience of its customers and to improve the level of efficiency and quality in the system of services provided to achieve the highest degree of satisfaction and happiness and wellbeing for ET's base of customers both establishments and individuals.

Hanan Saqer, executive director of Corporate Services Division, said that the Customer Satisfaction Section is working to monitor the aspirations and desires of the customers in order to fully meet them in the best possible way.

She stated that the Corporation also seeks to ascertain their opinions about various services in a way that enhances the positives and avoids negatives, adding that the ET Call Centre is committed to meeting and responding to all customer inquiries about the services provided by the Corporation in its various branches.

The executive director of Corporate Services Division also pointed out that ET classifies the complaints received into three categories; Emergency which needs to be resolved and closed within 24 hours, Regular that must be resolved within two working days, and Complex must be resolved within 11-15 working days.

Saqer said that during the year 2018, the call centre received more than 40,000 calls, of which 1,596 were complaints. 371 of these were further categorised as Correct Complaints, and 91.2% of them were processed within a maximum of two business days, achieving a 97% customer satisfaction rate with their resolution.

The executive director of Corporate Services further noted that, overall, complaints decreased by 2% in 2018, compared to the number received in 2017.

It's worth noting that in 2018 customer satisfaction rates for the School Transport Division increased from 93% in 2017 to 95%, the satisfaction rate for the Logistics Services Division increased from 97% in 2017 to 100%, the Auto Services Division maintained its customer satisfaction level of 100%, while the satisfaction of customers of the Transport and Leasing Division reached 97%.

​مواصلات الإمارات- إدارة الاتصال الحكومي- دبي 03 فبراير 2019:

كشف سعادة محمد عبدالله الجرمن مدير عام مواصلات الإمارات عن ارتفاع مؤشر رضا المتعاملين عن معالجة الملاحظات الواردة منهم إلى 97% متفوقاً على المستهدف السنوي المحدد بـ 91%، فيما حققت المؤسسة 91.2% في مؤشر حل ملاحظات المتعاملين خلال يوميْ عمل.

جاء ذلك على ضوء التقرير السنوي لنتائج ملاحظات المتعاملين بمواصلات الإمارات لعام 2018، والذي تضمن أيضاً أبرز المؤشرات المتعلقة بمعالجة الملاحظات ومؤشرات الأداء، وتفصيلاً تحليلياً لكافة الجوانب المرتبطة بملاحظات المتعاملين.

وأوضح الجرمن أن التطور الملحوظ في نسبة رضا المتعاملين يعكس الجهود المستمرة للمؤسسة لتعزيز وتطوير تجربة متعامليها والعمل على الارتقاء بمستوى الكفاءة والجودة في منظومة الخدمات المقدمة لتحقيق أعلى درجات الرضا والإسعاد والرفاهية لقاعدة متعامليها من المؤسسات والأفراد على حد سواء.

وأفاد سعادته بأن المؤسسة قطعت خطوات نوعية على صعيدي الحوكمة والشفافية في توفير خدماتها بشكل أكثر كفاءة ودقة وفاعلية في ظل توسع أنشطتها الاستثمارية، ونمو عدد متعامليها، وتنامي أعداد الموظفين والأسطول والمواقع التابعة للمؤسسة، حيث تقدم المؤسسة 8 خدمات رئيسية و26 خدمة فرعية، لعملائها من المؤسسات والشركات المستفيدة من هذه الخدمات في قطاع النقل والتأجير والخدمات الفنية واللوجستية والنقل المدرسي، حيث يبلغ عدد المؤسسات والشركات المرتبطة بالمؤسسة بعقود وشراكات استراتيجية متنوعة 1360 متعاملاً، فضلاً عن طيف واسع من الأفراد الذين يحصلون على هذه الخدمات.

وأكد الجرمن حرص مواصلات الإمارات والتزامها بخدمة عملائها بكل كفاءة وتعاون وشفافية انطلاقاً من قيمها المؤسسية التي تصب في هذا الاتجاه، لافتاً إلى أن قنوات الاتصال التي وفرتها المؤسسة لمتعامليها تهدف من خلالها إلى تلقي الملاحظات المرتبطة بكفاءة وجودة خدماتها، وذلك للوقوف على مجالات التحسين على عمليات المؤسسة وتطويرها بشكل مباشر ومستمر، لزيادة رضا المتعاملين وإسعادهم وتحقيق سمعة مؤسسية متميزة عن الخدمات التي تقدمها مواصلات الإمارات.

وأضاف، بأن المؤسسة تولي المتعاملين أهمية خاصة وتحرص على تلقي ملاحظاتهم على مدار الساعة من خلال فريق عمل مؤهل ومدرب يتحدثون اللغتين العربية والإنجليزية، بما يضمن التعامل والاستجابة السريعة مع جميع المكالمات والاستفسارات والملاحظات الواردة منهم بشكل خاص ومن الجمهور بشكل عام، مشيراً إلى أن ذلك ينسجم مع تطلعات الحكومة الرشيدة وتوجهات مواصلات الإمارات وأهدافها الاستراتيجية، في تقديم أفضل الخدمات وتوفير أكثر القنوات تفاعلاً مع العملاء.

ونوه إلى أن مركز الاتصال بالمؤسسة يتلقى المكالمات على مدار الساعة من خلال الرقم المجاني 8006006، بالإضافة إلى غرفة العمليات المخصصة لتلقي الملاحظات المرتبطة بخدمات النقل المدرسي، والبريد الإلكترونيinfo@et.ae ، عوضاً عن مراكز الخدمة الموجودة في جميع إمارات الدولة.

من جانبها أشارت حنان صقر المدير التنفيذي لدائرة الخدمات المؤسسية، إلى أن قسم إسعاد المتعاملين يعمل على رصد تطلعات ورغبات المتعاملين من أجل العمل على تلبيتها بأفضل الصور، كما تسعى المؤسسة لمعرفة آرائهم حول مختلف خدماتها بالشكل الذي يعزز الإيجابيات ويتلافى السلبيات، ويعد مركز الاتصال إحدى القنوات الرئيسية التي خصصتها المؤسسة للتواصل مع متعامليها من أفراد وشركاء ومجتمع، حيث يلتزم المركز بتلبية والرد على جميع استفسارات المتعاملين على الخدمات التي تقدمها المؤسسة بمختلف مراكز أعمالها وفروعها.

ونوهت إلى قيام المؤسسة بتصنيف الملاحظات الواردة إليها إلى ثلاثة مستويات وهي طارئة يستوجب حلها وإغلاقها خلال 24 ساعة، وعادية تحتاج إلى يوميْ عمل لحلها، ومعقدة يستلزم حلها خلال فترة تتراوح من 11-15 يوماً عمل، وقد كانت أكبر نسبة من الملاحظات الواردة للمؤسسة عادية.

وقالت صقر إن مركز الاتصال تلقى خلال عام 2018 أكثر من 40,000 مكالمة، تم من خلال تلك المكالمات استلام عدد 1596 ملاحظة، وقد بلغ عدد الملاحظات الصحيحة منها 371 ملاحظة، وتمت معالجتها بنسبة 91.2% في مدة أقصاها يومي عمل، وبلغت نسبة رضا العملاء عن مستوى معالجة ملاحظاتهم 97%.

وتفصيلاً، أشارت المدير التنفيذي لدائرة الخدمات المؤسسية أن الملاحظات الواردة عن المؤسسة في عام 2018 انخفضت بنسبة 2% مقارنة بعدد الملاحظات التي تم تلقيها في العام الذي يسبقه 2017، موضحة بأن 11% من مجموع الملاحظات الواردة غير صحيحة ولا ترتبط بعمل المؤسسة.

ويشير تقرير دراسة رضا المتعاملين عن خدمات المؤسسة وفق دوائرها الاستثمارية المختلفة، إلى أن نسبة رضا عملاء دائرة النقل المدرسي قد ارتفعت من 93% في 2017 إلى 95% في عام  2018، وارتفع معدل رضا عملاء دائرة الخدمات اللوجستية من 97% في 2017 ليصل إلى 100% في 2018، وكذلك فقد حافظت دائرة الخدمات الفنية على مستوى رضا عملائها والذي بلغ 100%، فيما بلغت نسبة رضا عملاء دائرة النقل والتأجير 97% متفوقة على المستهدف السنوي بنسبة 6%.

8006006